深圳神秘顧客有限公司（SMS）地產物業神秘顧客調查

銷售/售樓中心服務神秘顧客檢測、物業服務神秘顧客檢測做為當前一線服務質量檢測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪檢測服務，對地產物業服務的作用主要分為幾個方面：

（1）真實、及時和客觀的服務情況收集，讓運營商了解一線實際情況。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）以服務規范為基礎，使用照片、錄音甚至攝像為依據，調查中還會就一些模糊的地方和銷售顧問反復確認，確保所得信息準確。

由第三方收集的信息，可以避免內部人員因習慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。

（2）全時段、多類型和隨機的神秘顧客檢測實施，促使銷售顧問時刻保持標準服務狀態。

檢測安排覆蓋全月的大部分日期和所有服務時段，雖然每個點每個月可能只有一次，但銷售服務中心會感覺每時每刻都有可能出現神秘顧客。

神秘顧客來源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業、年齡或奇多網，雖然每個點可能有一個人，但銷售服務中心會感覺每個客戶都有可能是神秘顧客。

（3）深圳神秘顧客有限公司（SMS）專業、第三方角度和標準的檢測項目執行管理，發現服務規范、服務流程乃至整個服務體系的優缺點。

不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業和對客戶服務兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）多年多個相關項目的執行管理工作，即積累了豐富的專業經驗，也把握住整個銷售服務中心發展變化的脈搏，并根據新的現象研究對策。

專業豐富的經驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執行、質量管理和數據挖掘等工作的具體標準。

（4）深圳神秘顧客有限公司（SMS）多維度、實時和案例化的檢測情況比較，分析不同銷售服務中心的優劣高下，并協助運營商通過各種獎懲措施提升管理效率。

通過各銷售服務中心的特點，分析諸如硬件環境、人員服務、業務辦理和投訴處理等方面的不同表現，挖掘優質班組或個人。

每期調查結束后，就會立即對所有的銷售服務中心的檢測結果進行評分，并進行排名，匯總好的與壞的表現。

【服務案例】

某物業神秘顧客調查

調研內容：住宅社區的客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理等評價考核。

調研區域：北京

調研樣本：10家，每月1輪

某地產物業服務暗訪調查

調研內容：小區物業服務、現場環境、硬件設施和維修處理等物業服務評價。

調研區域：深圳、南昌、汕頭等地

調研樣本：30個，每月1輪

某XX地產中介

調研內容：電話撥測、人員形象、銷售接待流程及標準等服務檢測

調研方法：神秘顧客暗訪

監測頻次：每季度1次

深圳市XX房地產有限公司

調研內容：銷售中心電話咨詢、硬件觀察、接待咨詢、參觀樣板房、信息洽談、結束拜訪、情景模擬問題以及內測評價

調研樣本：XX深圳、惠州、東莞等地新開發樓盤

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