8月2日，中國消費者協會公布了今年上半年全國消費者協會組織受理消費投訴情況及分析，購物缺斤短兩、電信套餐升級容易降級難、網絡游戲停服等成為投訴熱點。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，上半年，全國消協組織共受理消費者投訴782794件，同比增長27.21%，解決563346件，投訴解決率達71.97%，為消費者挽回經濟損失44770萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴13641件，加倍賠償金額73萬元。接待消費者來訪和咨詢35萬人次。

　　根據投訴性質劃分，售后服務問題占29%，合同問題占24.30%，質量問題占21.07%，虛假宣傳問題占6.02%，安全問題占4.32%，價格問題占4.29%，假冒問題占1.74%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.91%。與2023年上半年相比，質量、虛假宣傳、安全問題投訴比重上升；售后服務、價格、人格權益問題投訴比重下降。

　　投訴性質比例圖（%）。（數據來源：中消協）

　　在所有投訴中，商品類投訴356527件，占總投訴量的45.55%，與2023年同期相比下降7.75%；服務類投訴331934件，占總投訴量的42.4%，同比下降2.18%；其他類投訴94333件，占總投訴數量的12.05%。

　　根據今年上半年商品大類投訴數據，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前5位。與2023年上半年相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類投訴量比重上升；日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

　　商品大類投訴量圖（單位：件）。（數據來源：中消協）

　　根據今年上半年服務大類投訴數據，生活及社會服務類、互聯網服務類、電信服務類、教育培訓服務類、銷售服務類投訴量居前5位。與2023年上半年相比，互聯網服務類、電信服務類、旅游服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重下降。

　　服務大類投訴量圖（單位：件）。（數據來源：中消協）

　　在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：服裝、食品、通信類產品、鞋、汽車及零部件。與2023年上半年相比，通信類產品、服裝、首飾投訴量上升；汽車及零部件、日用雜品投訴量下降。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前5位的分別為經營性互聯網服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。與2023年上半年相比，旅游、移動電話服務投訴量顯著上升；美容、美發服務投訴量下降。

　　上半年投訴九大熱點及典型案例

　　移動手機售后服務不到位

　　上半年，移動手機投訴量23671件，同比增長65.54%，其中質量、售后服務、虛假宣傳等問題較為突出。一是折疊屏手機售后服務糾紛多。折疊屏手機保修期內出現內屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發糾紛。二是網購商家用翻新機冒充新手機銷售，消費者發現后平臺或商家僅支持退貨退款，不承擔“退一賠三”責任。三是手機質量問題投訴量大。消費者投訴反映的問題主要有電池鼓包、發熱嚴重、手機卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

　　相關案例：

　　今年6月28日，消費者劉先生通過中消協315平臺投訴某手機品牌稱，其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發款。今年5月，展開手機內屏時發現無法正常顯示，疑似內屏沿轉軸處折斷。劉先生于6月9日前往該品牌維修中心進行修理，工作人員以“掉漆面積超過0.3毫米”為由拒絕對仍在保修期內的手機進行保修。消費者認為輕微掉漆是手機正常使用痕跡，以此為由拒絕保修完全為廠家單方面規定，實際上相當于縮短保修期，屬于霸王條款。

　　【消協意見】《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》明確，移動電話機主機“三包”有效期為一年，但若銷售者、生產者作出更有利于維護消費者合法權益的、嚴于本規定的“三包”承諾的應當依法履行。在“三包”有效期內，移動電話機主機出現質量問題的，由修理者免費修理。根據上述規定，若手機主機在一年內或在經營者承諾的“三包”期內出現相關問題，修理者應當免費為消費者修理。經營者認為手機不符合免費維修條件的，應當承擔舉證責任。根據《消費者權益保護法》有關規定，經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“'三包'期內手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，相關規定內容應屬無效。

　　電信服務不規范經營屢禁不止

　　上半年，電信服務投訴量31437件，同比增長92.56%。電信行業中不規范經營行為仍屢禁不止，相關消費痛點、難點問題尚未根除，各類問題依舊頻繁發生。一是寬帶業務開通容易取消難。如安裝寬帶時未告知解約限制，取消時卻要收取高額違約金，有的甚至在合約到期后又單方延長合約期限，增加消費者取消難度。二是套餐升級容易降級難。消費者更換更貴的套餐時通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但降低套餐時則需聯系并等待專員處理，甚至有消費者遭遇線上客服、線下營業廳輪番“踢皮球”的情況。三是不正當營銷問題突出。運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續費、違約金等關鍵信息，誘導消費者開通付費業務。四是客服專業能力有待提升。部分客服人員在解答消費者咨詢或辦理相關業務時存在隱瞞、敷衍行為，甚至出現前后解釋存在矛盾等情況。

　　相關案例：

　　今年6月26日，消費者朱女士通過中消協315平臺投訴某通信公司稱，其于今年6月初聯系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，朱女士的號碼沒有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，稱自己沒有權限，要專員給消費者辦理，專員又說要消費者去線下營業廳辦理。截至投訴時，朱女士已與客服進行多次溝通，仍未辦理成功。朱女士質疑為何當初升級套餐可以線上辦理，降低套餐就要去線下辦理，其認為這是不公平、不合理的要求，變相限制消費者自由辦理業務、故意設置不合理門檻。

　　【消協意見】電信服務與消費者日常生活息息相關，是重要的民生服務業之一，相關經營者應當強化社會責任意識，提升客戶服務能力和質量，規范自身經營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。2022年，工業和信息化部發布《關于進一步規范電信服務有關事項的通知》，要求優化宣傳展示、便捷業務變更和解除、規范電話和短信營銷、改善攜號轉網服務等。建議相關主管部門加大對電信行業各類侵害消費者合法權益問題的監管和治理力度，把相關文件規定落到實處。

　　會員服務營銷亂象紛呈

　　一是隨意修改會員體系和規則。經營者頻繁調整會員服務內容，并以“福利期到期”為由對老會員權益進行調整，老會員若要使用原功能，須升級購買更貴的會員。二是會員規則復雜。經營者設置諸如會員、超級會員、AI會員、大會員等多重復雜的會員體系，不同會員下又設置多種套餐，消費者難以弄清不同會員之間服務內容的差異。三是默認開通自動續費且難取消。一些會員服務提供者未經消費者同意將自動續費設置為默認選項，關閉自動續費操作步驟多、頁面隱藏難找。四是虛假宣傳問題。如夸大會員服務內容，隱瞞限制使用條件等。五是第三方代充會員服務風險高。一些消費者通過第三方平臺低價購買會員服務，但后續由于第三方商家“跑路”，服務期限被會員服務提供商強制提前終止。

　　相關案例：

　　今年6月20日，消費者張先生通過中消協315平臺投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會員之前分為普通會員、稻殼會員和超級會員，其購買了超級會員。2023年10月，張先生發現普通會員和稻殼會員沒有了，普通會員升級為超級會員了，超級會員可以升級為超級會員pro，但是需要按照新的價格來折算，折算后消費者的會員時間少了一個月。投訴當天劉先生發現超級會員pro又取消了，變為超級會員、AI會員和大會員了，若想使用相關功能又要升級為大會員。

　　【消協意見】做好消費者權益保護工作是會員經濟持續健康發展的關鍵，復雜和隨時變動的會員體系可能短時間內會給企業帶來一定的利潤，但從長遠來看，損害的是企業的信譽和消費者的信任。會員服務提供者在追求利潤的同時，應當尊重和保障消費者的知情權和自主選擇權，提供清晰、透明、簡潔的會員服務體系和規則，真正做到以消費者為中心。消費者在購買會員服務時，要留意是否默認勾選了開通自動續費的選項。購買后，可以在賬戶內檢查自動續費狀態，及時取消不需要的自動續費選項。

　　共享服務應聚焦提升消費者體驗

　　一是共享產品歸還不暢。由于商家信息顯示不準、狀態更新不及時等原因，消費者使用共享單車、共享充電寶后難以找到正確的歸還地點，被迫延長計費時間。二是共享單車故障問題影響使用安全。消費者反映使用共享單車時遇剎車失靈、車把不正、踏板損壞等現象，存在安全隱患。三是扣費糾紛頻發。消費者主要反映未使用共享產品（如使用共享單車掃碼后未開鎖成功、使用共享充電寶掃碼后未彈出）即被扣費，或在歸還共享產品后仍未停止計費等。

　　相關案例：

　　今年3月17日，消費者林女士通過中消協315平臺投訴。今年3月9日下午3點21分，其在某快捷酒店北京西路店借了充電寶，大概下午4點多歸還，由于歸還后一直未收到扣款信息，林女士當天給酒店客服打電話反饋這個問題，酒店客服讓林女士去找充電寶客服反饋，但林女士在各大充電寶小程序上沒找到該訂單；于是林女士又給酒店打電話，酒店客服稱會反饋這個問題。直到投訴當天林女士才收到充電寶扣款信息，共扣去2天的費用，消費者給酒店客服打電話，客服反饋耐心等待，消費者隨后在微信上申請退款，但被酒店駁回。后經江蘇省昆山市消費者權益保護委員會花橋經濟開發區分會聯系，該商家已將費用退還給消費者。

　　【消協意見】共享產品服務相關經營者應當加強共享產品的日常維護工作，對存在質量問題、安全風險的產品要及時維修換新，減少故障發生情況，最大限度地保障消費者的人身安全；根據消費者使用情況，對投放位置和投放點的確定進行合理優化，提升消費者使用體驗；完善消費者投訴溝通渠道，建立良性互動機制，實現企業盈利和消費者便利的共贏。

　　網絡購物“缺斤短兩”時有發生

　　消費者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標注商品重量時故意模糊凈重與毛重，或將包裝、輔料、填充物重量計入總量，消費者收到的商品的實際重量遠低于宣傳重量。二是定量包裝商品數量與實際數量不符。部分商家網絡售賣的定量包裝商品的實際數量與包裝標注數量和規章允許短缺量有較大差距。三是網購電視尺寸縮水。一些專門在網絡渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經營者存在虛標屏幕尺寸的問題，消費者發現后，商家不承擔虛假宣傳責任，退貨時消費者還要自行承擔運費。

　　相關案例：

　　近日，消費者翁女士通過中消協315平臺投訴某外賣平臺，反映其在該外賣平臺某店鋪購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701克，翁女士收到醬板鴨后在未拆封的情況下進行稱重，發現連帶打包盒、密封防漏膜和食品，總計重量僅為358克。翁女士通過外賣平臺與店鋪溝通，賣家稱該鴨子是再加工制作的風干鴨，不承認缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁介紹，將此前描述的701克更改為501克。

　　【消協意見】近期，市場監管總局印發了《關于進一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦“缺斤短兩”等突出問題，在全國范圍內開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。通過整治，線下市場“缺斤短兩”相關投訴量有所下降，但網購領域相關問題仍時有發生。網購商品缺斤短兩問題具有較強的隱蔽性，消費者若無一定生活經驗，或收貨后不進行稱重、檢查、核驗，很難發現相關問題。建議相關市場監管部門加大對網絡銷售商品“缺斤短兩”問題的抽查和監管力度。提醒消費者盡量選擇信譽好的正規商家，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品。經營者應認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標注，杜絕誤導消費者。

　　金融消費者保護力度須增強

　　上半年金融服務消費者投訴的問題主要有：一是貸款催收行為不規范。部分網貸公司在消費者借款時違規收集手機通訊錄等信息，借款人逾期后，網貸公司便向其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯系人進行短信或電話“轟炸”。二是網貸公司變相收取高利貸。一些網貸公司以低利率為誘餌誘導消費者借款，借款后消費者才發現其中隱含“中介費”“擔保費”“會員費”“權益費”等各類費用，實際利率遠高于法定最高利率。三是保險虛假營銷屢禁不止。表現為保險公司銷售人員夸大保障范圍、隱瞞拒賠情形等。

　　相關案例：

　　近日，消費者黎先生通過中消協315平臺投訴某金融公司稱，其于今年5月19日接到該公司的推銷電話，推銷人員稱可以向其借款緩解經濟壓力。隨后黎先生登錄該公司APP申請借款1萬元，借款時賬單顯示每月還1008.99元，分12個月還款。借款后黎先生發現首期還款變成1756.99元。黎先生聯系該公司客服，客服稱前三期有會員權益費，每期權益費為700余元，首期還款1756.99元，第二期1744.99元，第三期1732.91元。黎先生稱當時并未簽過會員權益協議，也未開通會員，投訴要求取消會員權益費用。

　　【消協意見】近年來，金融監管部門加大了對暴力催收、高利貸、保險虛假宣傳等問題的治理力度，但相關問題仍未能杜絕。建議金融監管部門和金融機構從源頭治理暴力催收、高利貸等問題，通過開正門、堵后門，適當增加銀行等金融機構資源供給，提高金融服務質量，讓更多有需求的消費者通過正規途徑獲取金融貸款等服務。

　　演出票務市場經營秩序待規范

　　一是票務平臺和消費者權利義務不對等。如票務平臺規定消費者因自身原因退票的，須承擔票價損失；但因主辦方及演員原因導致演出延期或取消的，票務平臺可以單方解除合同，對違約責任閉口不談。二是票務平臺銷售演出票座位存在視野遮擋卻不擔責。票務平臺在售票時未明確標注相應座位存在遮擋，消費者事后向票務平臺反映要求退還部分費用，但票務平臺拒絕承擔相應責任。三是盲選座位消費者知情權無保障。消費者在購票時無法得知具體座位，有消費者反映同樣的價格先購票的座位比后購票的座位差。四是票務平臺隨意更改座位票價。消費者在購票時選擇高檔位價格座位，但出票后卻發現被安排到低檔位價格區域。消費者質疑后平臺將低檔位價格區域改為高檔位價格。五是退票問題糾紛多發。消費者反映平臺收取退票費過高，同一主辦方不同場次演出退票規則不一致等。

　　相關案例：

　　今年4月29日，消費者劉先生通過中消協315平臺投訴某票務平臺稱，其于今年1月29日在該票務平臺購買了某明星天津演唱會vip門票兩張，座位為vip2區6排1號、2號。劉先生到達現場發現，這個座位前方有3名工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演視野。劉先生現場向工作人員反饋該問題，工作人員表示這個位置是固定機位，需要錄像，不能避免。劉先生提出這個位置是全場最貴的票價，如果一定要安排人錄像，那就不應該售賣，或者售賣前注明“視線不良區”，可是售票時沒有任何提示。事后劉先生向票務平臺投訴過四五次，均表示不能解決。劉先生投訴要求票務平臺賠償。

　　【消協意見】票務平臺應制作清晰的場館座位圖，對存在視野遮擋的座位進行標注，保障消費者的知情權和選擇權。如票務平臺無法提供場館座位圖并未對遮擋座位進行標注，則應對購買到遮擋座位的消費者給予相應補償。演出票務平臺有關項目延遲或取消不擔責、但消費者因自身原因退票換票需承擔違約責任的規定，不僅不符合民事合同公平合理的基本原則，更不符合消費合同中應對消費者傾斜保護的原則。建議票務平臺開通線上轉讓門票渠道，對于消費者因個人原因無法到場觀看的，可通過平臺將門票以數字方式不高于原票價轉讓給其他實名制消費者，減少因退票問題產生的糾紛。

　　教培服務退費糾紛熱度持續

　　教培服務投訴熱度不減，其中合同問題與虛假宣傳問題占比較高。一是培訓機構不按承諾退費。一些升學、就業、資格考試相關培訓機構宣稱若未通過考試可全額退費，但考試失利的消費者要求退費時，培訓機構卻以種種理由遲遲不退費。二是培訓機構存在虛假承諾。如培訓機構公開宣稱可包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢等，有的甚至聲稱僅交錢不上課就可以取得各類證書。三是培訓機構資質良莠不齊。一些培訓機構授課人員的實際教學水平和宣傳相差懸殊，部分機構教學課程全部為錄播視頻，有的甚至無辦學資質。四是培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”，后續機構跑路，消費者要背負貸款債務。

　　相關案例：

　　近日，貴州消費者李女士通過中消協315平臺投訴湖北某培訓機構。該機構所謂的“招生老師”打電話給李女士介紹學歷提升培訓，并以包過、考前精訓等承諾誘導李女士報名。因李女士承擔不起6980元的學費，該機構便誘導李女士申請教學貸。交完錢后，李女士發現如此高昂的學費原來只是加一個“班主任”的微信和下載一個賣課件的錄播軟件，便向“招生老師”提出退課。對方一直勸說不要退課，見李女士態度堅決便稱退不了并繼續忽悠李女士還清貸款便可凍結課程。李女士投訴要求終止貸款并退還費用。

　　【消協意見】《消費者權益保護法》規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。培訓機構經營者宣稱所謂的“包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢”，不僅涉嫌存在虛假宣傳的違法行為，嚴重的可能構成犯罪，建議相關部門加大執法力度，對不法培訓機構的違法行為予以查處。根據《學位法》及學歷學位相關教育政策，學位授予的資格、條件、程序、管理等均有明確規定。消費者應通過個人努力來獲得相應學位學歷和證書，非法購買學歷學位和各類證書可能“人財兩空”。

　　網絡游戲停服補償方案應優化

　　網絡游戲停服事件多發，由此引發的消費爭議已成為困擾廣大消費者的難點問題。消費者反映的主要問題有：一是停服后刪除消費者數據賬號。消費者在網絡游戲中花費大量金錢兌換游戲幣和游戲道具、裝備、卡牌等虛擬財產，卻因網絡游戲停服而被全部刪除，消費者的虛擬財產因此滅失。二是停服補償方案不合理。網絡游戲停服后，游戲運營商往往單方面給出所謂的補償方案，消費者充值未消耗的虛擬貨幣只能在該公司旗下的其他游戲中折點消費，虛擬財產則無任何補償。三是網游協議存在霸王條款。如協議規定網游運營商有權根據實際情況終止游戲服務，且無須承擔責任。

　　相關案例：

　　今年6月17日，消費者莫女士通過中消協315平臺投訴某互聯網公司稱，其于2022年12月4日開始玩由該公司代理運營的游戲，截至今年6月9日，在游戲內充值消費共計9924元。近期，該公司官方賬號突然發布停止運營公告，公告表示該游戲將于6月18日關服并刪除玩家賬號數據及角色資料，公告聲稱游戲內未消費完的付費代幣，僅能通過兌換公司旗下其他游戲的禮包進行補償，并表示若用戶未在期限內參與補償則視為自動放棄補償/替換權利。消費者認為該補償方式未與玩家溝通，且并未得到玩家認可，玩家沒有任何選擇余地，此行為與強買強賣無異，嚴重侵犯玩家權益。消費者投訴要求貨幣補償。

　　【消協意見】《消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。一些網游運營商利用市場支配地位或優勢地位，通過游戲協議賦予自己任意終止游戲服務，且無須承擔責任的權利，減免自身責任，加重消費者責任，有違消費公平，此類“霸王條款”應屬無效。網游運營商單方面停止服務，除應依法發布停服公告外，還應承擔相應的違約責任，采取合理、必要、及時的措施，保護消費者的合法權益。消費者充值購買的游戲幣等虛擬貨幣本質上屬于消費者預付費用。對于尚在履行期限內的游戲服務，應當綜合時長、項目、金額等因素，以法定貨幣或者消費者接受的其他方式給予賠償或者補償。